Que Penser du 114 ? Nouveau Numéro d’Urgence par SMS pour les Personnes Sourdes et Malentendantes

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En France, 4 millions de personnes sont déficientes auditives. La création d’un service pouvant répondre aux appels d’urgence des personnes ayant des difficultés à entendre ou à parler (sourds, malentendants, aphasiques, dysphasiques) est une demande très ancienne et légitime des usagers.

C’est ainsi que le 1er février 2010, un arrêté désigne le CHU de Grenoble pour assurer la mise en place du 114, et le 14 septembre 2011, le 114 était ouvert en version SMS et fax.

Le dispositif bien pensé comporte cependant quelques limites, qui seront , nous l’espérons, prises en compte dans les améliorations prévues pour 2015.

Présentation du Service & de ses Fonctionnalités

Sur proposition du comité interministériel du handicap et dans  l’esprit de la loi sur l’accessibilité des personnes handicapées aux services publics, les personnes sourdes et malentendantes disposent désormais d’un Centre National relais des Appels d’Urgence (CNR114) leur permettant aux services d’urgence.

En cas de situation d’urgence (blessure, noyade, accident de la route, vol, agression, incendie…), toute personne ayant des difficultés à entendre ou à parler (sourd, malentendant, aphasique, dysphasique) peut composer le 114.

Ouvert 24h24 et 7j/7, ce numéro gratuit est accessible partout en France métropolitaine. Il permet d’alerter le Samu, les pompiers, la police ou encore la gendarmerie par SMS (depuis un téléphone mobile) ou par fax (un modèle pré-rempli est téléchargeable sur www.urgence114.fr )
En cas d’utilisation du 114, il est très important de préciser l’endroit concerné (ville, rue, numéro, étage…) en évitant d’utiliser des abréviations.

En général, le 114 répond dès l’envoi du 1er message en envoyant un accusé de réception dans les 30 secondes à 1 minute. S’il n’y a pas d’accusé de réception, il faut renvoyer un SMS ou un fax sans attendre. Une fois le SMS ou le fax réceptionné, les opérateurs des urgences nationales du 114 transmettent la demande au service d’urgence local adapté pour une intervention au plus tôt.

Nos Eventuelles Critiques sur le Dispositif

  • Trop d’intermédiaires avant l’intervention effective : En effet, il s’agit d’une ligne spécialisée pour les situations d’urgences donc nécessitant un minimum de temps d’intervention. Or, devoir passer au préalable par la Centrale d’Appel  (qui réceptionne l’alerte par sms ou fax ) ; puis en second lieu, après que la Centrale ait confirmé la prise en compte de l’alerte, celle-ci est transmise aux Urgences Nationales du 114 ; qui eux en troisième lieu, établiront la liaison prioritaire avec les services d’urgence du département d’appel police, gendarmerie, sapeurs pompiers).

Voir procédure d’intervention ici

Il faudrait selon nous, essayer de réduire le nombre d’interlocuteurs intermédiaires entre l’appelant et les services d’urgences intervenant.

  • La limitation de l’envoi du SMS  à 160 caractères. : Dépasser 160 caractères occasionne la réception du message en plusieurs parties et obligation pour les opérateurs du 114 de rassembler les différentes éléments du message. Donc risque potentiel reconnu de perte d’une des parties du message. Dans le « meilleur des cas «  même si le message est rassemblé, il y aura eu perte de temps. Perte de temps qu’on ne peut se permettre dans une situation d’urgence.
  •  « Il n’y a pas d’Efficacité 100% » : En effet il est bien stipulé que « Si, après envoi du second SMS ou fax, vous n’obtenez aucune réponse, il vous sera nécessaire de contacter les secours par l’intermédiaire d’un tiers. » …

Encore une fois du temps crucial perdu si tel était le cas.

Un Dispositif « amélioré «  pour 2015

Jusqu’à présent le CNR114 était en mesure de traiter les demandes par fax et SMS. En 2015, ce dispositif devrait être amélioré par le recours à divers médias : la « totale conversation » audio, vidéo et écrit en temps réel.
En d’autres termes, cela permettra ainsi aux personnes sourdes et malentendantes de s’exprimer en langue des signes, directement aux opérateurs du CNR114, tous formés à ce langage.

Cette évolution est actuellement piloté par le comité interministériel du handicap qui réunit des représentants de la Direction Générale de la Police Nationale, de la Direction Générale de la Gendarmerie Nationale, de la Direction Générale de la Sécurité Civile et de la Gestion des Crises et de la Direction de l’Evaluation de la Performance, des Affaires Financières et Immobilières pour le ministère de l’Intérieur et du ministère de la santé pour les SAMU.

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